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Il nostro impegno per la soddisfazione del Cliente

Documento di analisi dell’indagine sulla Customer Satisfaction 2015

L’indagine per l'anno 2015 si è svolta, come per l'anno precedente, con una modalità "one-to-one" puntando alla qualità del contatto e all'assoluta autonomia dell'operatore sia nella fase di selezione del cliente, che della BU Sogesi che ha erogato il servizio od implementato il progetto. Nella selezione del cliente, per l'indagine sulle attività progettuali, si è partiti dall'estrapolazione dal CRM Colors del report "Riepilogo ordini" che consente la visualizzazione i seguenti dati:

  • Codice cliente
  • Ragione Sociale
  • Descrizione dell'attività svolta
  • Importo
  • Data di consegna

L'operatore, in modalità casuale, ha selezionato l'azienda, individuato l'interlocutore, corretto ed effettuato l'indagine, alternando domande aperte a domande chiuse, ricevendo così un feedback dall'interlocutore rispetto a questioni diverse dal progetto specifico (es. introduzione del ticket di assistenza) L'autonomia di selezione da parte dell'operatore è stata mantenuta anche nello svolgimento dell'indagine sulle attività di erogazione del servizio di assistenza tecnica dove, anche in questo caso, lo strumento di partenza è stato il CRM Colors che consente di visualizzare i seguenti dati:

  • numero chiamata
  • data di ricezione
  • ragione sociale
  • operatore a cui è assegnata
  • area di intervento (SW o HW)
  • stato della chiamata

L'operatore ha identificato la chiamata e deciso se contattare il cliente e procedere con l'indagine, basandosi sulla descrizione dell'intervento e sulla propria percezione del livello di criticità, rispetto alla problematica espressa. Se durante il colloquio il cliente si dimostrava disponibile, l’operatore poneva alcune domande aperte che offrivano l'opportunità di ampliare il perimetro delle informazioni acquisite.

Argomento: Risultati Customer Satisfaction su progetti HW e SW

grafico 1

Il confronto dei dati riporta una leggera flessione della soddisfazione generale del nostro cliente rispetto all’anno 2014, pur riscontrando un alto livello di preparazione, disponibilità e cortesia delle nostre figure professionali. La criticità resta circoscritta, come negli anni scorsi, alle tempistiche di implementazione del progetto che molto spesso sono indipendenti dalla nostra azienda: il cliente, pur riconoscendolo, tende a evidenziarle come punto a sfavore. Nell’indagine dell’anno 2015 sono stati toccati clienti quali Fidia, De Bortoli, Tecnau, Fontaneto, Astori, Giuseppe Citterio e altri che hanno effettuato dei progetti di:

  • ristrutturazione di un settore o parte di esso (sale server per Citterio e Tecnau),
  • riorganizzazione aziendale con l’implementazione di un nuovo ERP (De Bortoli, Tecnau, Fidia che ha iniziato il progetto due anni fa e che ancora prosegue con le verticalizzazioni necessarie per gestire il loro business)
  • ridefinizione dei processi aziendali grazie all’introduzione di software per il controllo di gestione

Argomento: Risultati Customer Satisfaction su servizio assistenza tecnica HW e SW

grafico 1

Il confronto dei dati riporta un miglioramento della soddisfazione generale del nostro cliente rispetto all’anno 2014, evidenziando come l’introduzione del nuovo processo di apertura ticket online abbia contribuito a ridurre un punto critico quale il tempo di attesa: negli anni passati aveva destato un notevole disappunto tra i nostri clienti.

Un dato costante ed anzi in netto miglioramento, è la qualità del servizio offerto ritenuto professionale, efficace ed efficiente da parte degli interlocutori che sono intervenuti nell’indagine svolta.

Obiettivi anno 2016

I risultati ottenuti ci rendono orgogliosi ma anche consapevoli della grande responsabilità nei confronti della nostra clientela che ci spinge, attraverso la formazione con corsi erogati dai nostri partner commerciali (Dell, Teamsystem, VMWare, Microsoft…), a mantenere e migliorare la professionalità e le competenze dei nostri collaboratori. Al fine di portare un’ulteriore riduzione dei tempi di intervento nell’erogazione del servizio di assistenza tecnica, attueremo in collaborazione con i Business Manager un maggiore controllo delle chiamate e dei tempi di chiusura intervenendo con prontezza sulle criticità.

SOGESI

Siamo una realtà imprenditoriale che opera con successo nel mercato dell’Information Technology dal 1981. Oggi siamo Partner Microsoft Dynamics Gold Certified e Software Partner TeamSystem.

Abbiamo sviluppato una crescita costante grazie a continui investimenti in know how ed alla serietà ed efficienza con cui affianchiamo la nostra clientela
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